Customer management – il successo di una azienda?

digital-marketing-saturation.jpgRecentemente sono andato a Londra per frequentare un corso sul Digital Marketing e ho scoperto diversi aspetti del web marketing mai presi in considerazione prima poichè far tutto è impossibile e dato che la mia principale attività è quella di fare Web designing e SEM, non ho mai avuto la possibilità di spingermi oltre.

Al di là di questa piccola premessa, il corso sicuramente mi ha aperto la mente a quanto cose vi siano oltre a questi due pilastri del web marketing. Giusto per capirci, un piccolo disegno che vedete sulla sinistra. Questa piramide rappresenta la scala di saturazione delle attività di Digital Marketing che si possono intraprendere.

Ma sapete che cosa ognuno di quegli speaker che è venuto a farmi lezione ha sempre ribadito?

Cosa è che contraddistingue una azienda? Il suo approccio verso i clienti e la sua customer management.

Come dargli torto? Avere anche la più grande azienda del mondo, ma non avere un occhio di riguardo per i propri clienti, non saperli ascoltare, non capire le loro esigenze e perchè no anche le loro critiche, può rivelarsi estremamente deletereo.

E’ tutta questione di PR. Un cliente trattato male non tarderà – oggi nell’epoca del web 2.0 – ad entrare nel suo blog e scrivere giù due righe per raccontare la sua esperienza, a farsi una twitterata o lasciare un bel messaggino su Facebook. Che sia più o meno seguito l’utente, questo poco importa, i motori di ricerca non perdonano e presto o tardi il vostro nome verrà associato a qualche parola chiave e qualche giudizio negativo.

Lo stesso succede nel caso contrario. Ed è proprio quello che è successo a me con Apple. Recentemente ho comprato l’IPhone e ben presto mi sono reso conto di aver bisogno anche della docking station, accessorio venduto solo negli Apple Store e attraverso il canale di vendita on-line. Ho provveduto all’acquisto anche dell’accessorio. Ero convintissimo che nei 24 euro dell’oggetto vi fosse compreso anche un cavo USB aggiuntivo (del resto non era diversamente specificato), perchè il mio intento era dock attaccata al pc, alimentatore in camera per l’occorrenza.
L’ordine e la consegna sono stati eccezionali. Scarse 24 ore (ed eravamo sotto il periodo di Natale, intorno al 15) e il pacco era in mano mia, ma all’apertura del pacco … sopresa, il cavo non c’era.
Telefono per lamentarmi della cosa al customer care della Apple e loro con grande gentilezza comprendono il mio disappunto, del fatto come non avrei mai speso 20 euro per un accessorio potenzialmente inutile se poi mi sarebbe bastato un cavo USB aggiuntivo che avrei pagato meno. Bene, per non tirarla troppo per le lunghe, Apple mi ha omaggiato di un cavo USB.
Ecco quindi come un vero customer care deve comportarsi.

Capire il problema del cliente e agire di conseguenza. Del resto, conti alla mano, hanno capito che gli sarebbe costato di più gestire una pratica per far rientrare la merce e restituire i soldi che non mandarmi un cavo che a loro presumibilmente costa 3 euro (e che poi vendono a 15).

Rispondere (sul web e non) e monitorare la propria situazione, accrescere la consapevolezza e la percezione che un utente ha di un brand è quindi il primo passo verso il successo.

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