Cosa pensano di te? Tieni d’occhio il fattore PR

Sapere cosa la gente pensa di te è importante e non certo per mera vanagloria. Nell’era del web 2.0, dove tutto è sociale, quindi l’integrazione degli utenti un fattore all’ordine del giorno, essere fornitori di beni e servizi significa anche essere oggetto di commenti e recensioni da parte degli stessi utenti, siano esse positive che negative.

Queste recensioni, assodata la loro veridicità, dovrebbero sempre essere prese in maniera costruttiva, e quindi utilizzate da parte dell’offerente come un sistema per capire i propri errori, correggere l’offerta e se necessario anche interagire con il cliente commentatore offrendo le proprie scuse piuttosto che un risarcimento ove se ne configuri la necessità.
Mi rendo conto che quest’ultima cosa può non suonare bene alle orecchie di molti, ma non tutti i clienti sono così avvezzi dal lamentarsi subito. Molti di questi spesso ingoiano il rospo e si nascondono perchè non vogliono problemi, non vogliono perder tempo, non vogliono …
Bene cari amici, questo comportamento sta cambiando. Dietro una tastiera e un monitor è più facile manifestare il proprio disappunto, e dato che come dice il proverbio “Fai mille cose giuste e non le nota nessuno, fanne una sbagliata e la ricorderanno tutti”, è bene incominciare a preoccuparsi anche di questa nuova forma di lamentela che personalmente definisco come fattore PR. [more]

PR, dall’inglese Public Relation, non è un termine affatto nuovo. Ai miei tempi il PR era spesso visto come la ragazza al di fuori dei negozi, delle scuole o per le vie del centro che ti davano il talloncino con lo sconto per entrare in un locale. L’atto di consegnare il talloncino aveva un unico valore intrinseco, convincere la persona a trascorrere la sua serata in un locale piuttosto che un altro. Che poi fosse propinato mediante l’immagine di una signorina tutta in forme, questa è un’altra storia.
Vista un pò più su lato business, il PR, è quindi la diffusione di un messaggio destinato a far conoscere una

ditta e cosa essa produce, spesso influenzando il modo di pensare di un potenziale cliente. Del resto avete mai visto una azienda andare avanti senza clienti?

Ma le uova possono rompersi nel paniere, tutto sta a controllare fino a che punto la nostra frittata arriva. Prima dell’avvento del social networking, oserei dire che esisteva un’abisso tra l’acquirente e il produttore/commerciante.

Immaginiamoci due casi tipo, entrambe prima dell’avvento del web 2.0.
Un commerciante locale (A) di un piccolo negozio e la sua platea di consumatori (C) composta prevalentemente da consumatori locali. Il commerciante non ha la possibilità di accedere a canali pubblicitari di massa, al massimo a qualche mezzo di diffusione tipo radio o tv locale. Nell’ipotesi di una serie di evento negativi che portano A ad offrire servizi scadenti, C inizieranno a parlare male e a passarsi la voce, fintanto che A non sarà costretto a prendere provvedimenti. Ma nulla vieterà a consumatori esterni dal comune raggio di interazione di A di servirsi dei beni/servizi di quest’ultimo ed eventualmente prendere la fregatura.
In un contesto (e in uno scenario negativo) di questo tipo, pre Web 2.0, comunque i danni per A prendono forma nel tempo e con una efficacia proporzionale solo al numero di consumatori insoddisfatti e alla loro capacità di reazione e di socializzazione.

Secondo esempio. Un grande produttore, che magari distribuisce all’ingrosso mediante distributori e poi esercenti al dettaglio. Cliente pressochè ovunque. Servizi scadenti, qualità del servizio assistenza nulla, e tanti altri fattori negativi. Il distributore si può servizi di mezzi di comunicazione di massa tipo TV nazionale, testate stampa di un certo spessore, insomma ha i mezzi per una diffusione capillare del suo brand, e dato il suo bacino di utenza enorme, le circostanze negative che possono comportare un danno alla sua immagine sono – ancora una volta in un contesto pre Web 2.0 – estremamente limitate.

Ora, proviamo ad immaginare questi due casi nell’era del web 2.0, del blogging e delle community / forum. Cosa pensate succederebbe se anche solo un utente inizia a parlar male di una data struttura? I motori di ricerca, come ho detto in passato, non perdonano e ben presto il commerciante o il produttore dovrà fare i conti i commenti e i giudizi negativi.

Un esempio di quello che vi ho appena raccontato mi è successo qualche giorno fa. Dopo aver scritto un post che metteva a confronto NimBizz contro Fring, Elisabetta C., che lavora per NimBuzz mi ha contattato in privato per chiedermi quali problemi avessi riscontrato e come poteva aiutarmi.

Come tengo sotto controllo il mio PR?

Il sistema che di gran lunga preferisco è quello di Google Alerts, un servizio ancora in beta che scandaglia gli indici del BigMotore e ti avvisa via e-mail quando trova qualche pagina che riporta una specifica stringa precedentemente impostata. La pecca del servizio è che nessuno ti garantisce che l’avviso che ricevi riguarda un contenuto nuovo piuttosto che uno già esistente (a volte anche di parecchi mesi fa). Non ho infatti compreso la logica di arrivo di questi avvisi.

Sulla falsa riga, e quindi sempre pronto ad intasare la casella di posta elettronica, c’è TrackEngine. In questo caso ad essere monitorata è una specifica pagina web che precedentemente avrete impostato. Ogni volta che la pagina viene cambiata, TrackEngine vi manda una mail per avvertirvi. Questo senza dubbio è un vantaggio rispetto a Google Alerts, il quale se non trova una corrispondenza esatta non vi avverte una seconda volta. Immaginate quindi una pagina con un commento negativo che viene aggiornata con un ulteriore commento, ma nel secondo commento la stringa da voi impostata non viene menzionata. Con TrackEngine, verreste comunque avvertiti della cosa.
Un servizio praticamente identico viene offerto anche da FollowSite, ma decisamente meno fiscale per la creazione dell’account utente e web 2.0, quindi più semplice e usabile.
Ho provato per circa quindici giorni entrambe i servizi e decisamente la mia scelta propende per FollowSite, perché TrackEngine, è decisamente più lento. Inoltre – e questo non so se considerarlo un bene o un male – TrackEngine ti manda una mail con tanto di testo html e un clone della pagina web scansita, mentre FollowSite si limita al classico avvertimento. Da un punto di vista delle risorse consumate poi, FollowSite passa sul sito web da analizzare più volte al giorno, TrackEngine si limita ad una verifica contestuale.

Entrambe i servizi sopra menzionati sono un buon sistema e hanno i propri pregi e difetti (ognuno si scelga il suo in base a quel che ho detto), ma se non vi piace ricevere e-mail tutti i santi giorni, potreste pensare di utilizzare un feed RSS grazie al servizio offerto da Feedity che trasforma una qualunque pagina web in un feed. Il funzionamento è semplice, si prende una qualsiasi stringa con un indirizzo http e la si dà in pasto al servizio che con qualche opzione ti consentirà di avere il tuo feed RSS. Il vantaggio è che puoi specificare qualsiasi stringa, quindi si presta ottimamente ai motori di ricerca in generale, e non solo Google.

Non mi piace tantissimo, ma sicuramente l’impegno messo dagli autori è apprezzabile.

Se il sito che monitorate non ha un Feed RSS o Atom, l’idea di TrackEngine risulta confacente alle vostre necessità, c’è un plugin per gli amanti della volpe di fuoco che si chiama Update Scanner, che praticamente fa le stesse cose. Differenza sostanziale in questo caso è che il plug-in risiede localmente su di un computer, quindi o lavorate sempre con lo stesso pc oppure niente, mentre con TrackEngine dovete creare un account al quale potete accedere ovunque abbiate una connessione in rete.

Al momento non mi vengono in mente alri sistemi o utility. Come sempre, se avete dei suggerimenti, i vostri commenti sono ben accetti.