QuickOffice e la cattiva gestione dei social media

Lo sbaglio più grosso che fanno le aziende online é quello di pensare di essere più furbe dei propri utenti. Utenti che, nel loro “innocuo” gesto di lasciare un commento – su di un blog, forum o canale ufficiale dell’azienda quale Twitter o Facebook – cercano con l’azienda un confronto.

Non si può volergliene a queste persone. Tutt’altro bisognerebbe lodarle proprio perché hanno compreso quelle che sono le dinamiche del web 2.0 e cercano di utilizzarlo con il fine ultimo di migliorare i processi evolutivi dell’azienda stessa spronandola ad essere più partecipativa e – come direbbero a Roma – meno gnorri.

Le aziende però sono così tanto sciocche che credono che insultare gli utenti, ignorarli o trovare sistemi per cancellare i commenti sia la strada più veloce da perseguire.

Di casi di mala gestione della reputazione la rete ne é pieno.

Chi non si ricorda dei lucchetti americani kryptonite o dei blogger maltrattati da O’Really quando un utente rivelò come prenotare voli low cost sul sito Ryanair a costo zero?

Questo purtroppo é solo l’apice dell’iceberg. Perché se è vero che da un lato canali più vecchi come i blog o i forum non sono sotto il diretto controllo dell’azienda (che può quindi rimanere passiva e non ha la possibilità di occultare le prove), il discorso cambia con i social media, in particolare con Facebook.

E qui vi porto la mia personale esperienza.

QuickOffice, l’ennesimo caso di mala gestione dei Social Media

Stavo parlando giusto ieri con un amico, il quale anche lui fresco di conversione all’iPhone, mi chiedeva quale fosse il tool migliore per gestire documenti Word o Excel sul melafonino.

Io, che tempo addietro ho comprato QuickOffice, gli ho suggerito e fatto vedere il tool, ravisandolo tuttavia che il software ha un grosso problema per l’invio dei documenti.
Ovvero, invece di consentire l’invio degli stessi tramite il proprio server di posta elettronica, Quickoffice si appoggia al server di Gmail e pretende pertanto che l’utente ne abbia uno.

Chi non ha un indirizzo Gmail? Direi che 2/3 di chi usa attivamente internet ne possiede uno, quindi grossi problemi non ce ne sono.
Tuttavia, se io fossi il cliente, mi farebbe un pò specie ricevere un preventivo da una ditta dal suo indirizzò email gratuito.

Messaggio in fase di inserimento

Remore di questo, all’epoca, circa 6 mesi fa scrissi al supporto tecnico che mi disse la funzionalità era in via di sviluppo.
Ma, purtroppo da quel di, nulla si è più sentito e oggi, visto che i signori della QuickOffice hanno un pagina su Facebook ho pensato di fare il Lime della pagina per poter lasciare il mio garbato commento in merito.

Purtroppo però, invece di una pronta risposta mi sono trovato un pronto elimina.

Come pensate che abbia reagito alla cosa?

Sicuramente non bene, e questo mio post ne é l’esempio. Così come lo é il mio commento sulla mia bacheca personale di facebook e twitter.

Cosa ha risolto l’azienda in questo modo? Niente! Anzi si é fatta un nuovo nemico, ha perso un cliente e da oggi ha un twitterer che inizierà a parlar male di loro ad ogni occasione.

Quali principi deve seguire un’azienda nella gestione della propria brand reputation online?

Ecco uno schema esplicativo di quello che un’azienda dovrebbe fare:

Approccio ai social media

  • Monitorare: per comprendere come funziona l’ambiente del web 2.0 e le sue regole;
  • Condividere con gli utenti informazioni, sia corporate che di prodotto, in tutta trasparenza;
  • Partecipare attivamente alle conversazioni che la riguardano con un proprio blog o account sui social media o creando occasioni di dialogo e confronto diretto.

Questo vuol dire ascoltare i tuoi clienti, essere aperti ad ogni loro recensione sia scritta che verbale ed agire sempre con toni garbati e velocemente, per sistemare e rimediare a quelle cose che risultano negative.

Ricorda, una buona gestione della reputazione online (PR e WOM) non è una partita da giocare sempre in difesa. É anche questione di proattività, ovvero saper costruire nel tempo un passa parola positivo.

Ma é proprio quello che QuickOffice in questo caso non é stata in grado di fare!!

Update del 27/07/2010: dopo qualche ora ho ricevuto una mail inviata da Facebook con un link contenente un link, il quale mi ha rimandato al loro sito web nel quale gestiscono i ticket o le richieste degli utenti, ad una proposta dal medesimo contentuo – inserita dallo staff – senza che vi fosse alcuna traccia della mia richiesta od una risposta personalizzata.
Non solo, alla precedente richiesta QuickOffice aveva risposto che la funzionalità sarebbe stata rilasciata a breve, ma di fatto …

Questo “bizzarro” modo di approcciare agli utenti ed ai commenti è ancora più arcano e deletereo dell’aver cancellato il intervento su Facebook.

Update del 29/08/2010: Mentre ero in ferie sono stato ricontattato via Twitter da un membro del team di supporto di QuickOffice che si è scusato per l’accaduto e con il quale abbiamo cercato di trovare una soluzione al “mio” problema. La soluzione non è stata trovata, e il tecnico è convenuto con me che il problema sussiste, sebbene per loro questo non rappresenta una priorità. Hanno detto che non appena la nuova versione sarà pronta – circa un mese – potranno dedicare del tempo anche alla questione dell’SMTP.

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5 thoughts on “QuickOffice e la cattiva gestione dei social media”

  1. è gia successo anche sul lab della vodafone…. l’occasione è stato un commento su malfunzionamenti dell’applicazione Vodafone calcio (faceva vedere solo le partite trasmesse dalla rai, non funzionava in wifi etc) e il post è stato eliminato. spesso si vede quando la ricerca su google lo trova ancora, mentre poi non si trova sul sito indicizzato.
    bell’articolo, complimenti!

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